Тренинг «Медицинский сервис - создание системы обслуживания пациентов-2013»

Тип мероприятия Тренинг
Даты проведения С по завершено
Страна / город Россия, Санкт-Петербург
Место проведения Учебный комплекс ЦНТИ "Прогресс"

Информация о мероприятии

Направления
Управление
Адрес
Россия, Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40
Организатор мероприятия
Учебный комплекс ЦНТИ "Прогресс"
Контактный телефон
+7 (800) 333-88-44
Электронная почта
client@cntiprogress.ru
Интернет-сайт
http://www.cntiprogress.ru/seminarsforcolumn/22558.aspx

Описание мероприятия

Программа семинара:

  • Диагностика «патологий» медицинского сервиса.
  • Ищем решения для выбора системы контроля сервиса. Как организовать внутренний и внешний контроль обслуживания пациентов. Точки контроля врачебного персонала.
  • Разрабатываем стандарты обслуживания. Выявляем показатели качества обслуживания и их измерение. Составляющие идеального сервиса.
  • Реклама и сервис. Формируем имидж клиники.
  • Как формировать медицинский коллектив? Требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы. Выбираем «адекватного», компетентного сотрудника при собеседовании. Как работать с вынужденно набранным персоналом. Сервисная культура и благополучный климат в коллективе - как его формировать?
  • Как обучать персонал стандартам обслуживания. Ломаем старые привычные стереотипы работы.
  • Регистратура как пульт управления. Управляем комфортом пациента. (Тема «Ваша готовность вступить в контакт», «Взаимодействие с пациентом»). Зоны развития.
  • Обслуживание пациентов - формируем правила работы. Заповеди обслуживания пациентов.
  • Определяем потребности пациента. Учимся задавать «правильные» вопросы. Выявляем истинные мотивы «пациента. Схемы диалогов с пациентами.
  • Консультирование пациентов и презентация услуг. Усиление воздействия в процессе презентации. Управление ожиданиями пациента. Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Диалог у кассы или сложные вопросы оплаты.
  • Правила ведения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Построение конструктивного диалога. Стандарты речевой культуры. Как свести к минимуму диалог с многословным пациентом.
  • VIP-обслуживание. Модели поведения. Типичные ошибки в работе медицинского персонала. Их корректировка.
  • Всегда ли "Клиент прав"? Психологические настройки на общение с трудными пациентами. Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента. Манипуляции со стороны пациентов. Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами. Эффективные решения.

Для участников:

  • Обучение по программе с выдачей Сертификата.
  • Информационно-справочные и методические материалы, включающие образец Стандартов, разработанный на основе психологических потребностей пациентов и новую книгу Ф.Н. Кадырова "Платные услуги в здравоохранении".
  • Экскурсионная программа.
  • Ежедневные обеды и кофе-брейки.

Другие медицинские мероприятия: Санкт-Петербург

6-9 сен 2017 Конференция
28-29 сен 2017 Конференция